José María Pacheco es el presidente y fundador de Konecta, compañía multinacional con sede en España que cumple 25 años y que se ha consolidado como un referente global en servicios de Experiencia Cliente, con más de 130.000 empleados en 26 países. Con una amplia y relevante trayectoria en el sector empresarial, José María Pacheco es patrono de la Fundación CYD y un defensor de la innovación y de la colaboración entre la universidad y la empresa.
Con una apuesta firme por poner la tecnología al servicio de las personas y de la mejora de los procesos y la productividad, José María Pacheco comparte en esta entrevista, entre otros aspectos, los retos que supone la inteligencia artificial en su sector, las competencias que más se valoran en un contexto de cambio tecnológico, y cómo la universidad y la empresa pueden reforzar su vínculo para responder mejor a los desafíos del entorno laboral.
Konecta es una compañía que combina el ingenio humano con la eficiencia de la inteligencia artificial para ofrecer soluciones a empresas en ámbitos como la atención al cliente y al empleado, marketing digital o consultoría. ¿Cómo se puede aunar el talento humano con la IA?
En estos dos o tres últimos años, la inteligencia artificial está actuando como un complemento para ganar en eficiencia operativa: en Konecta contamos con sistemas que apoyan a todos los agentes a ser más eficientes en la venta, en mejorar el nivel de información y fortalecen la relación con el cliente. Aunque el impacto a largo plazo aún está por determinar, hoy en día la IA es un aliado que impulsa la transformación. Por otro lado, cada vez tenemos una demanda mayor por parte de nuevas compañías que solicitan servicios de outsourcing, así como consultoría en tecnología e implementación de modelos basados en inteligencia artificial.
¿Qué funciones crees que la IA puede asumir en entornos laborales y qué aptitudes humanas cree que una tecnología nunca podrá asumir?
La tecnología, en este caso la inteligencia artificial, es un complemento del ser humano. La empatía, el entendimiento emocional y las relaciones comerciales que se construyen entre personas siguen siendo insustituibles, y es difícil imaginar que la IA pueda reemplazar esa dimensión humana en el corto plazo.
A lo largo de estos 25 años de Konecta, la tecnología no ha sido un fin en sí mismo, sino un medio para mejorar la productividad, la eficiencia y el trabajo de 130.000 personas, en algunos casos para determinadas tareas repetitivas o la tecnología ha demostrado ser más precisa, pero nunca ha reemplazado completamente a las personas; su papel ha sido el de facilitar, no el de sustituir.
Internet fue una gran revolución, que nos aportó una grandísima base de datos de conocimiento; ahora la inteligencia artificial interpreta ahora esos datos se procesan, se interpretan y se transforman en recomendaciones útiles, casi como si se tratara de una reflexión humana. Estamos en los comienzos y veremos qué va a ocurrir, pero yo creo que será un complemento muy fuerte, y las compañías de servicios tenemos que estar muy atentas e ir adaptándonos, pero sin olvidar que la tecnología siempre es un medio y no el fin.
En las relaciones entre la empresa y sus equipos, la IA permitirá procesos más eficientes, decisiones más claras y una comunicación más personalizada. La IA contribuirá significativamente a enriquecer la experiencia entre cliente y organizaciones.
“La tecnología siempre es un medio y no el fin. La IA es un complemento para ganar eficiencia, pero no va a sustituir la empatía humana ni las relaciones profesionales y comerciales que se establecen entre las personas”
¿En qué momento de desarrollo se encuentra la IA? ¿Crees que en 10 años nuestra forma de trabajar y nuestra interacción con esta tecnología será muy diferente?
La evolución de la inteligencia artificial está siendo vertiginosa: en 18 meses hemos pasado de explorar modelos generativos a incorporar soluciones automatizadas mucho más sofisticadas. La IA ya está teniendo una trascendencia total en nuestra compañía, por lo que en 10 años yo no me atrevo a saber qué va a ocurrir, pero sí estoy seguro de que ya está transformando nuestra manera de trabajar.
“La inteligencia artificial está redefiniendo nuestros procesos, haciéndolos más ágiles, más eficientes y con una orientación más personalizada al servicio.”
¿Las empresas deben potenciar el uso y aprendizaje de la IA entre sus empleados y proporcionar herramientas para ello?
La inteligencia artificial afecta a nuestros clientes, a las empresas y, por supuesto, a los empleados. Por una parte, está el I+D y el desarrollo de nuevas tecnologías: todos tenemos que invertir en ellas, sabiendo muchas veces los riesgos que eso conlleva. Y, por otra parte, es fundamental la formación de nuestros empleados: los nuevos profesionales deberán incorporarse con unos conocimientos sobre este tipo de tecnologías o de productos, y del mismo modo hay que formar y adaptar a los que ya están, y no solo a aquellos empleados del departamento tecnológico, sino a los de todas las áreas: atención al cliente, legal y recursos humanos.
A nivel general, sin entrar en posiciones concretas en una empresa, ¿qué cualidades valoras más en las personas que forman parte de su equipo?
En mi equipo siempre he valorado, aparte de la formación que es muy importante, el trabajo en equipo, que es fundamental, para el desarrollo de cualquier tipo de compañía. En nuestro caso, donde la interacción con los clientes es constante, las relaciones comerciales cobran especial relevancia: el cliente tiene que ser el núcleo de cualquier compañía y sobre el que se tiene que basar. Por otro lado, hay un aspecto que es fundamental y que valoro mucho en las personas que han trabajado conmigo, y es la adaptación al cambio.
“Hoy en día los periodos de cambio cada vez son más cortos porque los desarrollos tecnológicos y el mundo van cambiando muy rápido. Todos los profesionales de cualquier sector tienen que tener una adaptación continua al cambio porque si no, nos quedamos fuera de juego”
Eres un firme defensor del papel que la empresa debe tener en la mejora de la sociedad. ¿Crees que en la actualidad hay un buen encaje entre la empresa y la universidad? ¿Cómo se puede reforzar esa relación?
Yo creo muchísimo en el valor de la empresa, para mí es el gran motor generador de empleo y de impuestos con los que se crea el estado del bienestar: el sistema sanitario, el sistema universitario, el sistema judicial y el conjunto de servicios públicos que nos definen como sociedad.
Es esencial fomentar el vínculo entre universidad y empresa, para que las compañías puedan avanzar en una dirección más científica, mientras que las universidades respondan a las nuevas demandas laborales y se acercan a las realidades del entorno empresarial.
“Para tener grandes compañías, grandes pymes, tenemos que tener grandes universidades porque nos dotamos de personas que normalmente han estado formadas allí”
¿Crees que la universidad y la empresa deberían cooperar más en la formación, tanto en la de grado como en la formación continua?
En la formación de grado, la universidad debe de adaptarse a cómo está cambiando el mundo y a cuáles son las nuevas profesiones que van surgiendo así como a las necesidades reales de las empresas. Por otro lado, la formación siempre es continua, por eso, fortalecer la colaboración entre el mundo académico y el empresarial resulta clave para construir una formación permanente, dinámica y útil.
“Todos estamos en una formación continua, por ello fomentar las sinergias entre universidad y empresa beneficiará tanto a los estudiantes y las instituciones educativas, como a las compañías y sus profesionales.
La Fundación CYD contribuye al desarrollo económico y social a través del análisis y la divulgación de la universidad en España. ¿En qué medida crees que es importante nuestra labor para acercar los mundos de la universidad y la empresa?
Creo que la relación público-privada será clave en el futuro. La labor de la Fundación CYD es fundamental, ya que actúa como nexo de unión entre las empresas, las universidades y las administraciones. Fortalecer esa conexión es imprescindible, y es esencial que la sociedad civil sepa que tiene que hacer una labor pedagógica tanto en las empresas como en las universidades para que ambos mundos confluyan para un bien común.
“La Fundación CYD une mundos muy distintos: el ámbito académico con el mundo más pragmático de la empresa; creo que ambos deberíamos estar mucho más conectados”
Tienes una larga trayectoria en puestos directivos y como miembro del consejo asesor de grandes compañías. ¿Qué cualidades crees que son importantes para liderar en un contexto cambiante como el actual?
Antes hablábamos de la inteligencia artificial, ahora podemos hablar de la inteligencia emocional: el trabajo en equipo, saber liderar, tener empatía y formarte continuamente son importantes Un líder debe ser ejemplo, actuar con responsabilidad y demostrar integridad. Yo creo que la ética es el camino más corto para llegar a un fin, aunque algunos tomen atajos. Personalmente, las personas que no saben trabajar en equipo no apuestan por su desarrollo continuo o no se adaptan al cambio, difícilmente van a tener éxito.
“En el mundo de la empresa, el trabajo en equipo, la motivación continua o la ayuda al compañero son valores fundamentales y eso se nota; hay personas que tienen esas cualidades y otras que no las tienen o no las desarrollan”
¿Qué consejo le darías a una persona que se acaba de graduar en la universidad y empieza su andadura profesional?
Yo le diría que su formación empieza casi cuando termina la universidad y entra en su profesión o en la empresa. A partir de ahí, es fundamental el esfuerzo, la responsabilidad, el compromiso con hacer las cosas bien, pero hay algo igual de importante: disfrutar con lo que uno hace. Es muy difícil mantener la motivación a diario si el trabajo no genera satisfacción Se ve muy claramente en las personas que disfrutan con lo que hacen y las que no. El trabajo en una empresa es un trabajo en equipo: todos vamos pasando y lo importante es que el equipo siga, las empresas sigan y todo continúe una vez que la labor de cada uno termine.
“Para disfrutar del trabajo, yo siempre me lo digo a mí mismo y se lo digo a todo el mundo: la mejor sabiduría es conocerse a sí mismo. En el momento en que uno se conoce a sí mismo y sabe cuáles son sus debilidades, es mucho más fácil complementar a sus equipos para que al final el equipo triunfe”
